Entersoft CRM furnizeaza un sistem integrat de organizare si monitorizare a cererilor de service, care urmareste oferirea de servicii calitative, controlul eficientei si costului, precum si imbunatatirea gradului de satisfactie al clientilor dumneavoastra.
Acopera tot spectrul activitatilor de service, cum ar fi apelurile de suport – Help Desk, furnizarea serviciilor de reparatii in-house si on-site, furnizarea de servicii de consultanta, gestionarea reclamatiilor, gestionarea contractelor de service (SLA) si gestionarea bazei de cunostinte.
Caracteristici:
- asigura calitatea serviciilor furnizate prin aplicarea proceselor adoptate si verificate, automatizarea si monitorizarea acestora, obtinerea trasabilitatii si aplicarea politicilor de perfectionare continua;
- ofera un instrument puternic de planificare a actiunilor de service clienti, cu reprezentarea grafica a activitatii individuale sau de echipa prin intermediul agendelor (scheduling), cu posibilitatea modificarii sarcinilor (task-urilor) in legatura cu timpul sau cu resursa alocata;
- asigura interoperabilitatea neintrerupta cu procesele comerciale si financiare cum ar fi receptii de produse de reparat, livrari, facturi, incasari, furnizand imaginea si gestionarea completa a proceselor;
- centralizeaza si analizeaza informatiile privind suportul si necesitatile clientilor dumneavoastra pentru imbunatatirea proceselor prin intermediul elementelor masurabile si justificative de buget, pentru identificarea oportunitatilor de up-selling si pentru o mai buna relationare a proceselor cu rezultatele aferente.
In formularul unei cereri de service sunt incorporate intr-un ecran, toate sarcinile/task-urile, precum si documentele corespunzatoare pentru rezolvarea solicitarii clientului, cu posibilitatea suplimentara de acces imediat al specialistilor dumneavoastra in baza de cunostinte a sistemului.
Apeluri de suport:
- posibilitatea de recunoastere imediata a clientului si prezentarea tuturor informatiilor referitoare la acesta, cum ar fi contractele curente, ultimele apeluri deschise, oportunitatile de vanzare curente, precum si accesul direct in baza de cunostinte la chestiuni legate de respectivul subiect al cererii;
- tranzitie directa a apelului de suport spre pasii urmatori pentru solutionare si alocarea catre o persoana sau echipa.
Cereri:
- crearea unui dosar de cerere care inglobeaza toate task-urile care se realizeaza, precum si documentele legate de deservirea clientului, ca de exemplu alocari de actiuni in interior (Service In-house) sau in exterior (Service On-site), contacte etc;
- crearea altor actiuni necesare pentru solutionarea cererii, cum ar fi oferte de furnizare de servicii, comenzi de materiale, receptii-livrari de obiecte de reparat, transferuri interne, facturi si incasari pentru serviciile furnizate.
Gestionarea reclamatiilor:
- gestionarea listei reclamatiilor cu inregistrarea completa a expeditorului, a destinatarului, a descrierii solicitarii, a datelor de intrare, de rezolvare, etc. si istoric al actiunilor aferente;
- administrarea responsabililor de rezolvarea reclamatiilor;
- stabilirea actiunilor de corectie standardizate pe baza tipului de reclamatie;
- actiuni corective si costul total al solutionarii reclamatiei;
- clasificarea reclamatiilor si relatia cu unul sau mai multe produse, sectoare, activitati, etc.
Agenda departamentului de service clienti:
- doua forme de prezentare grafica: agenda si axa a timpului;
- reprezentare simultana a task-urilor unuia sau mai multor specialisti sau echipe de service pentru administrarea si planificarea completa a acestora.
Gestionarea contractelor de service:
- monitorizarea tuturor datelor referitoare la contractul de service, cum ar fi locatia unde se presteaza, persoanele de contact ale clientului care au dreptul sa solicite serviciile, articolele si numere de serie, vizite repetitive, timpii de raspuns conveniti, calculul de penalizari pe baza termenilor acordului;
- afisare directa a datelor printr-o fereastra informativa pop-up in caz de apel sau imediat ce este selectat clientul.
Analiza proceselor de service:
- rapoarte predefinite statice sau dinamice de tip OLAP, cum ar fi lista solicitarilor in multiple forme si grupari, vechimea apelurilor de suport, analiza timpilor de raspuns si a efortului per tip de solicitare, client, tip de defect, etc.
